A szegedi felsőoktatási integráció első, formális lépéseinek egyike volt egy olyan központi, hallgatói szolgáltató iroda létrehozása, amely képes az egyetem minden kara és hallgatója részére magas szintű, egységes hallgatói szolgáltatásokat nyújtani. Ez a szándék hozta létre a Hallgatói Szolgáltató Irodát 2000 júliusában. Feladatunk, hogy az egyetem szervezetén belül elvégezzünk minden olyan adminisztrációs és szolgáltatási tevékenységet, amely a hallgatói pénzügyekkel (ki- és befizetések) és a diákigazolványokkal kapcsolatos, valamint részt vegyünk a hallgatói szolgáltatások tervezésében, bevezetésében és működtetésében.
Az iroda az Informatikai és Szolgáltatási Igazgatóság önálló egységeként működik.
Hallgatói ügyfélszolgálat biztosítása
Az iroda legfontosabb célja, hogy a hallgatókkal kapcsolatos, nem tanulmányi jellegű ügyintézést igénylő tevékenységeket egy helyen, központosítva, magas színvonalú ügyfélszolgálat biztosításával végezze.
Ennek során a legnagyobb kihívásokat az egyre nagyobb hallgatói létszám és pénzkeret kezelése, az újabb feladatok megjelenése, átvétele és az egyenetlen eloszlású ügyfélterhelés okozta.
Mindezeket a munkatársak folyamatos képzésével, az ügyfélszolgálati tevékenységhez szükséges – lehető legkorszerűbb – eszközök beszerzésével és európai szintű ügyfélszolgálati tér kialakításával igyekszünk megoldani. Ezeknek köszönhetően az intézményi szolgáltatásokról készült éves jelentésekben a HSZI-t és munkatársait, valamint az általunk nyújtott szolgáltatásokat a hallgatók jónak, és jellemzően az egyetemi átlagot meghaladónak ítélik.
Fejlesztéseinkben elsődleges prioritást élvez az ügyfélszám és a feladatnövekedés kezelése, az ügyfélszolgálati tevékenység folyamatos javítása, a kötelező adminisztratív feladatok piaci alapelvek szerinti elvégzése és az ügyfélszolgálati tevékenység minőségbiztosítási elvek szerinti ellenőrzése, fejlesztése.
Feladataink:
Az iroda tevékenységi köre napjainkra rendkívül szerteágazó lett:
- kifizetések kezelése (ösztöndíjak kiszámítása, számfejtése, utalása),
- befizetések kezelése (kivetések elkészítése),
- számlák készítése, kiadása a hallgatói befizetésekről,
- pénzügyi jellegű igazolások kiadása (ösztöndíj- és tandíjigazolások),
- diákigazolvány-kezelés (teljes ügyintézés, elektronikus nyilvántartás kezelése),
- természetbeni juttatások kezelése (bérlet),
- hallgatói szolgáltatásokkal kapcsolatos ügyfélszolgálat biztosítása.
Emellett – részben a hallgatói ügyintézéshez kapcsolódóan – az egyetem gazdasági ügyintézésének jelentős részét látjuk el, mind a tranzakciók száma, mind azok összege tekintetében, de részt veszünk a hallgatói támogatásokkal kapcsolatos pénzügyi tervezési és előirányzat-gazdálkodási folyamatokban is.
Az egyes szolgáltatásokról a Szolgáltatások menü alpontjaiban további, részletes információkat olvashat.
Informatikai háttér
Az iroda tevékenységi körébe tartozó feladatok gyors és hatékony megoldása elképzelhetetlen magas szintű informatikai támogatás nélkül. Ennek kialakítására a kezdetektől nagy hangsúlyt fektettünk, folyamatos fejlesztésére működési költségeinknek jelentős részét fordítjuk.
Az Egyetem informatikai rendszerén belül saját, önálló informatikai infrastruktúrát alakítottunk ki, a megfelelő hardver, szoftver és fejlesztői háttérrel, ennek köszönhetően mára szinte minden irodai folyamat informatikai eljárásokkal támogatott.
Az intézményben elsők között alkalmaztunk elektronikus iktatási és dokumentumkezelési rendszereket, postázási rendszerünk pedig a legkorszerűbb az egyetemen.
A saját feladataink ellátásához szükséges tevékenységeken túl egyéb hallgatói szervezetek részére is biztosítunk szolgáltatásokat.
Ügyfélszámok
Az egyes tevékenységi területeken az ügyfélszám az elmúlt években folyamatosan nőtt, az iroda 2000. évi létrehozásakor meglévő létszámához képest 100-300%-os mértékben. Ezt egyrészt az újabb és újabb feladatok átvétele, másrészt a dinamikusan bővülő hallgatói létszám okozta. Bár a hallgatói létszám növekedése napjainkra lelassult, a több mint 22000 ügyféllel Szeged és a régió egyik legnagyobb ügyfélszolgálati irodáját működtetjük.
Ez az ügyfélszám éves szinten több mint 100000 kontakt ügyfélkapcsolatot jelent, amely havi eloszlása rendkívül egyenlőtlen. A félévek elején napi 2000-2500 kontakt ügyfél kiszolgálását kell biztosítanunk, amelyet hallgatói munkatársak bevonásával látunk el, de a legalacsonyabb terhelésű nyári időszakban is 10-50 fő közötti az ügyfélforgalom.
Az egyes irodai tevékenységek magas szintű automatizálásával, informatikai támogatással és folyamatszervezéssel a legnagyobb ügyfélterhelésű napokon is – ügytípustól függően – 1-5 perces kiszolgálási időt garantálunk. A hallgatói ügyfélszolgálati segítők bevonása, valamint a fenti feltételek azt is biztosítják számunkra, hogy az ügyfélszám-változásokra kellően rugalmasan tudunk reagálni, így a normál ügyfélszolgálati kapacitást akár egyetlen nap alatt 100-150%-kal tudjuk emelni.
